FAQ'S GERAIS

SEGUIR E GERIR AS MINHAS ENCOMENDAS

Quando vou receber a minha encomenda?

O tempo total de entrega é igual à disponibilidade dos artigos adicionado do método de expedição escolhido. Aqui encontras os vários métodos de expedição disponíveis.

Caso a encomenda seja de um artigo comercializado por um dos nossos vendedores parceiros Marketplace, a ficha do artigo dispõe de informação sobre o prazo de entrega estimado o qual inicia-se a partir da aceitação da encomenda por parte do vendedor.

Como posso acompanhar as minhas encomendas?

Através do ícone a minha conta, é possível acompanhar o estado da encomenda em as minhas encomendas, bem como aceder ao histórico de encomendas realizadas.

Quais os possíveis estados para a minha encomenda?

Se a encomenda for com levantamento numa loja Fnac, e entrega superior a uma hora, os possíveis estados são: validado (encomenda registada), preparado (em preparação nos nossos armazéns), expedido (saiu dos nossos armazéns em direcção à loja), e entrega em loja em curso, e entrega (disponível para entrega em loja, cliente alertado por email).

Se a entrega estiver disponível em uma hora, os estados são pendente (registo da encomenda), em expedição (em preparação na loja) e disponível para levantamento (cliente alertado por email e sms).

Se a encomenda for com entrega numa morada à escolha, os possíveis estados são validado (encomenda registada), preparado (em preparação nos nossos armazéns), expedido (saiu dos nossos armazéns), e entregue na morada. Quando a encomenda é expedida recebe no email de expedição da encomenda, uma referência para o seguimento da encomenda no site dos CTT.

Caso a encomenda seja de um artigo comercializado por um dos nossos vendedores parceiros Marketplace os estados da encomenda são validação (aguarda validação do vendedor), expedição (saíu do armazém do vendedor), entrega (expedição em curso) e confirmação de recepção (pelo cliente directamente no site ou após 20 dias caso não o faça pro-activamente).

Como altero ou cancelo uma encomenda?

Se a encomenda foi colocada diretamente à Fnac.pt é possível alterar ou cancelar a encomenda desde que esta ainda se encontre no estado validada. Para tal basta aceder à conta, ver "As minhas encomendas", clicar na encomenda respectiva e seguidamente em "Cancelar um artigo". É possível então cancelar um ou mais artigos da encomenda ou mesmo cancelá-la na totalidade.

O valor do artigo(s) cancelado(s) será reembolsado através do método de pagamento usado na compra.

Caso o método de pagamento seja cartão de crédito ou pay-pall, o valor ficará disponível mediante os prazos da tua entidade bancária. No caso de referência multibanco o tempo previsto de reembolso é de 5 a 8 dias úteis.

Quando o NIB não consta da Conta, o montante ficará disponível em Cartão Oferta Digital. Vê aqui como usar um cartão oferta digital.

O cancelamento pode ser feito pelo Cliente directamente no site, caso a encomenda se encontre num estado possível para o efeito, pode ser solicitado em loja através do nosso serviço de Apoio Telefónico. Vê aqui a politica de trocas e devoluções.

A Fnac reserva-se o direito de em caso de artigo danificado ou ruptura de stock, proceder ao cancelamento da encomenda, cujo valor será reembolsado através do método de pagamento usado na compra.

Caso a encomenda seja de um artigo comercializado por um dos nossos vendedores parceiros Marketplace poderás entrar em contacto com o vendedor através da tua conta, seleccionar a encomenda em causa e solicitar o pedido através da opção “problemas com a minha encomenda”.

GERIR A MINHA CONTA

Como crio uma conta em Fnac.pt?

Criar uma conta em Fnac.pt é fácil. Basta preencher o seguinte formulário.

Como acedo à minha conta e giro os meus dados?

Através do ícone existente no canto superior direito ou a partir do menu geral do site, ambos presentes em todas as páginas do site. Para alterar os dados pessoais, clicar em "Os meus dados pessoais" dentro da conta.

Como recupero ou altero a minha palavra-passe?

Por razões de segurança, não reenviamos a palavra-passe associada à conta. Em caso de esquecimento, é só aceder à conta e alterar a sua palavra-passe clicando em "Esqueceu-se da palavra-passe?". De seguida enviamos um email com instruções de como definir uma nova palavra-passe.

A minha conta em Mobile e Desktop é a mesma?

A conta em Mobile é a mesma que na versão Desktop, pelo que o login e palavra-passe são os mesmos. Ao criar uma conta tanto num computador como num smartphone as informações no espaço "A minha Conta" serão automaticamente sincronizadas entre dispositivos, pelo que ao adicionar um artigo ao cesto em Desktop o mesmo virá refletido no cesto Mobile.

Os meus dados pessoais estão protegidos?

A Fnac.pt adoptou o protocolo SSL para proteger todos os dados relacionados com informações pessoais. O nível de segurança dos dados no seu smartphone é idêntico ao do computador. Em todas áreas seguras (A Minha Conta, validação de uma encomenda, login, pagamento) as informações são encriptadas, e como tal protegidas, antes de serem transmitidas através da rede móvel. No cumprimento da Lei 67/98 de 26 de Outubro, todos os Clientes têm o direito de acesso, retificação, cancelamento e oposição dos seus dados pessoais. A qualquer momento, deixar exercer o direito de deixar de fazer parte da base de dados Fnac através de envio de um Email.

PESQUISAR E COMPRAR UM ARTIGO

Como pesquiso um artigo?

Basta escrever no motor de pesquisa o nome do artigo no campo de texto. Após introduzir as primeiras letras da pesquisa aparecerão sugestões de possíveis resultados. Em alternativa existe sempre a navegação do site.

Como compro um artigo?

É só clicar no botão "Adicionar ao Cesto" visível junto do artigo. Em qualquer momento todos os artigos podem ser adicionados ao Cesto clicando no ícone do Cesto de Compras, presente no canto superior direito da página. Para finalizar a encomenda, é só seguir as indicações e escolher o método de expedição e meio de pagamento e por fim validar a encomenda. Se já tenha sido efetuada uma encomenda anteriormente na Fnac.pt, é ainda mais simples porque o campo de morada já estará pré-preenchidas para serem selecionadas ou alteradas facilmente.

É seguro comprar na Fnac.pt?

A Fnac adoptou o protocolo SSL para proteger todos os dados relacionados com os meios de pagamento. O nível de segurança dos pagamentos é idêntico quer esteja a comprar em Mobile ou no Desktop. Em todas as seguintes áreas: - A Minha Conta, validação de uma encomenda, login, pagamento - as informações são encriptadas e como tal protegidas antes de serem transmitidas. Nota: No caso particular do Mobile, a Fnac não controla o nível de segurança da sua rede móvel ou Wi-Fi que possa estar a utilizar e que varia consoante os operadores. Para qualquer questão sobre este tema deve ser contatado o operador móvel em causa.

COMPRAR JUNTO DE VENDEDORES MARKETPLACE

O que é o Marketplace?

Marketplace, ou mercado digital, é um ponto de encontro entre as empresas e os indivíduos, vendedores e compradores de produtos ou serviços.

Fnac.pt oferece aos Clientes, particulares e empresas, um site onde podem colocar os seus produtos à venda.

A Fnac.pt é um intermediário, disponibilizando online as ofertas de variados vendedores para que o Cliente possa escolher a que mais lhe convém. Os produtos são enviados diretamente do vendedor para o Cliente.

O Cliente faz o pagamento à FNAC que efectua o pagamento ao vendedor depois de o Cliente confirmar a receção da encomenda. Em caso de reembolso, o mesmo será processado pela FNAC para o meio de pagamento utilizado na compra inicial.

Como identifico que um artigo é vendido pelo Marketplace?

Na ficha do artigo junto ao preço existe a informação se o artigo é vendido pela Fnac ou se se trata de artigo comercializado por um dos nossos vendedores parceiros Marketplace.

Quando vou receber a minha encomenda Marketplace?

Deverá ser identificado se o prazo de entrega dado pelo Vendedor acrescido do prazo de entrega da transportadora já foi ultrapassado, o qual consta do mail de confirmação de encomenda. Em caso afirmativo deve questionar o Vendedor acedendo à encomenda na sua conta de Cliente na opção "problema com esta encomenda".

Em quanto tempo deve o vendedor Marketplace responder às minhas questões?

O vendedor tem até 48h para responder à sua questão.

MÉTODOS DE EXPEDIÇÃO

Quais os métodos de expedição disponíveis para receber a minha encomenda?

Temos disponíveis os seguintes métodos:

  • Levantamento em loja na manhã do dia seguinte - método de expedição gratuito para encomendas pagas até as 17h do dia útil anterior;
  • Rede Pickup  - levantamento num ponto de entrega dentro dos mais de 400 disponíveis;
  • Entrega numa morada à escolha via CTT.

Sabe mais sobre os nossos métodos de expedição aqui.

Caso a encomenda seja de um artigo comercializado por um dos nossos vendedores parceiros Marketplace dispomos de mais informação aqui.

Quais os custos de expedição?

Os custos de expedição de cada artigo estão visíveis na respectiva ficha de artigo ou no cesto de compra antes de validação da encomenda.

Sabe mais sobre os nossos custos de expedição aqui.

Caso a encomenda seja de um artigo comercializado por um dos nossos vendedores parceiros Marketplace dispomos de mais informação aqui.

MEIOS DE PAGAMENTO

Quais os meios de pagamento disponíveis?

É possível escolher entre os vários métodos disponíveis: Referência Multibanco, Cartão de Crédito (Visa ou MasterCard) ou Cartão de Crédito Fnac.

Posso guardar os dados do meu Cartão de Crédito?

Sim. Guardar os números de Cartão de Crédito facilita futuras compras na Fnac.pt. Basta numa primeira compra com Cartão de Crédito selecionar "Registar os dados deste cartão para utilizar numa próxima compra na Fnac.pt". Notar que o código de segurança CVV2/CVC2 será sempre solicitado. É 100% prático e 100% seguro.

Não recebi um reembolso esperado. Como devo proceder?

Em caso de devolução e / ou cancelamento de artigo o reembolso ocorre no meio de pagamento da compra. No caso de não ter sido fornecido NIB na compra, o montante ficará disponível em Cartão Oferta Digital. Veja aqui como usar um cartão oferta digital.

O prazo de reembolso depois de asseguradas as condições de devolução são no máximo de 14 dias conforme estipulado na Lei.

Para maior detalhe consultar as condições gerais de venda no ponto 11.

Comprar na Fnac.pt é seguro?

Com Cartão de Crédito

Quando é utilizado um Cartão de Credito existe segurança porque no cumprimento das regras de segurança difundidas pela VISA Internacional e pela Europay/Mastercard Internacional, desde 1 de Abril de 2001 todos os pedidos de autorização para a concretização de transacções utilizando cartões daqueles sistemas, só poderão ser processados pela Redunicre desde que nos elementos fornecidos seja incluído o código de segurança (CVV2/CVC2) do respectivo cartão.

O código de segurança é um número composto por três dígitos, impressos no verso do cartão, a seguir ao número, ao lado direito do painel de assinatura de todos os cartões VISA e Europay.

O protocolo 3-D Secure, confere maiores níveis de segurança aos consumidores que fazem compras online, uma vez que assegura, no momento da transação que o responsável pelo pagamento é efetivamente o titular legítimo do cartão que está a ser utilizado na compra online. Assim todos os consumidores online estão mais protegidos, evitando que outros usem os seus cartões de forma fraudulenta.

Com Multibanco

Quando o pagamento é feito por Multibanco, o site enviará para o email da Conta uma entidade, uma referência e o valor da encomenda para liquidação em qualquer caixa ATM (ou Homebanking).

Exemplo:

Entidade: 10363
Referência: 000 000 001
Montante: 00,01 €

Em situações de Cancelamento ou Devoluções, o Reembolso é garantido de forma automática, cómoda e segura.

Paypal

Ao seleccionar este método de pagamento, será redireccionado para o site da PayPal, onde deverá introduzir as suas credenciais de acesso para concluir a encomenda.

TROCAS E DEVOLUÇÕES

Como devolvo uma encomenda ou troco um artigo?

Para trocas e devoluções sugerimos a visita a uma loja da Fnac Portugal no prazo de 30 dias a contar da data de recepção da encomenda. Para devolver artigos estes deverão estar em bom estado com embalagem original e acompanhados da respectiva factura. Artigos como CDs, DVDs, Videojogos e Software devem conter o celofane original selado e com selo IGAC intacto. Não são aceites trocas ou devoluções de: telemóveis de operador, auriculares, baterias, pilhas, cartões de memória, discos externos, tinteiros ou toners, salvo anomalia técnica; nem de artigos de Cozinha e Lar ou do Laboratório Fotográfico, salvo falta de conformidade.

Igualmente não são aceites trocas ou devoluções de serviços de apoio telefónico, bilhetes de eventos culturais ou espectáculos (nacionais ou internacionais), bem como artigos personalizados. Se a embalagem estiver danificada e os artigos apresentarem marcas evidentes de uso, não poderemos aceitar a troca nem a devolução do valor.

Se optar pela devolução artigos nos pressupostos acima é originado um reembolso no mesmo meio de pagamento da compra inicial.

Caso a encomenda seja de um artigo comercializado por um dos nossos vendedores parceiros Marketplace dispomos de mais informação aqui.

Como procedo à reparação de um artigo?

Nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, com alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio, todos os equipamentos comercializados em www.fnac.pt estão abrangidos por uma garantia de conformidade dos bens correspondente a um período de 2 (dois) anos. Desde que cumpridas as condições da marca.

Caso o produto adquirido apresente defeito ou avaria, as lojas Fnac disponibilizam um serviço de avaliação técnica do equipamento nas Clínicas Fnac.

Caso o artigo tenha sido adquirido na Fnac.pt disponibilizamos o contacto telefónico ao Apoio ao Cliente aqui para nos informar o número da encomenda e a descrição do mau funcionamento. Os custos com a devolução ou recolha de artigos dentro do período da garantia serão suportados pela FNAC.

Neste caso e após a recepção do artigo nas instalações da FNAC será feita a verificação técnica junto do representante da marca ou do seu reparador oficial e, em caso comprovado de qualquer falta de conformidade, o artigo será substituído. A FNAC procederá à substituição do artigo e fará um novo envio para a morada do Cliente sem qualquer custo adicional.

Se a verificação técnica detectar sinais de mau uso, e/ou qualquer problema que possa ter causado o mau funcionamento do artigo (por ex: queda, humidade, etc.) o Cliente será contactado para indicar se pretende que se proceda à reparação do equipamento. Nesse caso o artigo será remetido para a Assistência Técnica da marca.

No caso de bens fora do prazo de garantia, poderá ainda assim pretender que o artigo seja reparado seguindo o processo acima. Os artigos serão analisados pelo Serviço Pós-Venda Fnac, em consonância com a Assistência Técnica da marca, que emitirá um parecer técnico e respectivo orçamento de reparação. A reparação só será iniciada após aceitação expressa do orçamento por parte do Cliente.

ADESÃO AO CARTÃO FNAC

Como adiro ao Cartão Fnac?

Em qualquer loja Fnac pode aceder de forma comodo às vantagens e ofertas disponíveis na Fnac.

Como altero os meus dados associados ao Cartão Fnac?

Poderá fazê-lo em qualquer loja Fnac ou através do formulário.

Quais vantagens, modalidades de pagamento do meu Cartão Fnac?

Consultar a área de Cartão Fnac com todo detalhe disponível.

Como esclareço dúvidas sobre o meu Cartão de Crédito Fnac?

Em qualquer loja FNAC, através do formulário ou do número 707 31 34 35 (Chamada de Custo Controlado - Rede fixa 0,123€/min IVA incluído | Rede móvel 0,308€/min IVA incluído).

CONSIDERAÇÕES GERAIS

Saber mais

A Fnac disponibiliza as Condições gerais de venda da Fnac.pt e do Marketplace Fnac para uma consulta mais detalhada.

Na Ajuda encontra as repostas às questões mais frequentes (FAQ's).

Temos também o nosso Apoio ao Cliente através do contacto telefónico ou do formulário.

Call Center

707 31 34 35
todos os dias das 9h às 23h

CHAMADA DE CUSTO CONTROLADO
Rede Fixa: 0,123€/min IVA incluído
Rede Móvel: 0,308€/min IVA incluído

Chamadas Internacionais +351 211 544 039