Gestão E Avaliação Da Qualidade Em Serviços Para Organizações Competitivas. Estratégias Básicas E O Cliente Misterioso

O Processo De Prestação De Serviços Constitui-Se, Hoje, Em Elemento De Fundamental Importância No Cenário Econômico (Percentual Elevado Na Formação Do Produto Interno Bruto) E Social (Setor Que Mais Gera Empregos) Da Maioria Dos Países. Esta Relevância Transformou A Produção Dos Serviços, Exigindo O Emprego De Novos Conceitos E De Novos Métodos Operacionais, Até Porque Eles Passaram A Atuar Em Novos Ambientes De Mercado, Em Um Contexto Social No Qual Afloram Valores Culturais Recentes. A Presente Obra Parte Destes Pressupostos E Investe Na Gestão E Avaliação Da Qualidade Em Serviços, Apresentando Os Elementos Básicos Que Caracterizam Os Diferentes Tipos De Serviços, Os Modelos Gerenciais Adequados A Eles Nos Ambientes Estratégicos, Táticos E Operacionais, Além Dos Processos De Avaliação Da Qualidade Em Serviços. Para Viabilizar Tais Processos, São Descritas Estratégias Conhecidas, Como Os Indicadores Da Qualidade E Da Produtividade, E Ferramentas Mais Recentes, Como O Cliente Misterioso, Para A Qual Se Confere Maior Enfoque. O Livro Também Oferece Conceitos Relacionados Ao Marketing De Serviços E Prioriza A Apresentação De Casos Práticos Que Ilustrem Conceitos E Estratégias Discutidos. Esta Abordagem Permite Que O Texto Possa Ser Utilizado Como Referência Para Atividades Acadêmicas, Trabalhos De Conclusão De Curso, Dissertações E Teses.